四大能力 展現專業
□岳陽大酒店餐飲部 李燕燕
全省旅游飯店服務技能大賽岳陽市賽 中餐宴會擺臺二等獎
一是觀察能力。餐飲服務員為客人提供的服務有三種,第一種是提出明確需求的服務,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行服務,
即按照規范應當提供、不需提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,應當迅速給客人倒上茶。第三種則是客人沒有想到或正在考慮的潛在需求。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
二是記憶能力。服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、服務設施、煙酒茶價格或城市旅游等方面的問題,服務員此時就要成為客人的“指南針”,使客
人能夠及時了解自己所需要的各種信息。服務員還會經常性地碰到客人托付辦理一些事情,這時就需要牢牢地記住客人所需的服務并準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生負面影響。
三是應變能力。餐飲服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。如責任多在服務員一方,就更要敢于承認錯誤,給客人以及時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
四是營銷能力。餐飲服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹酒店其他各種服務項目。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。